問題當前,你知道我們真正需要解決的東西是什麼嗎?

很多時候我們要解決的不是問題本身,而是我們的心裡感覺。
就像我常說:買早餐的時候,老闆講的話不同,我們等待的心情就不同。
第一種:請稍等一下
這種說法,如果沒有等很久,自然沒有問題,但是若等待時間一長,
你就會開始嘀咕: 到底要等多久。

第二種:現在人很多,你要稍等一下
這種說法會讓你覺得等待是合理的,但是時間一拉長,
也會讓你思考:下次這種時候還是別來了。

第三種:我們早餐都是現做的,你要稍等一下。

好吧!第三種理由給了我們一種心理暗示。

這是你要的,所以是你必須付出的代價。 是的,其實重點不是理由是什麼,而是這個理由是不是『自己的』。 這就是一種從心裡打動你的方式。

當然,心理學的厲害不僅如此。

那天跟朋友去朝聖了台中知名的燒烤店。
他們在台中就開了四間店,前三家都客滿的情況下,
我們就在已經覺得沒希望的心情下,打了第四通電話。

得知還有位子的心情,你可以想像一定是滿懷期待的。
通常這樣的顧客是最難滿足的。

當天我是第一次,朋友告訴我,他第一次來時,還沒有展那麼多店。
那個服務真的沒話說,從頭到尾都不用動手只要動口。

後來,生意好了,服務自然也無法像開始一樣。
就像結了婚,你殷勤的程度自然不能跟在追求對方的時候一樣, 但是量少了,那能不能把質提升呢?

其實質就是『感覺』的問題。 也就是從心裡出發。

那天對我這個第一次的顧客來說,服務真的沒話說。
朋友告訴我:他們的服務流程只保留了兩個部分。

我說哪兩個部分:

他說:就是一開始會幫我們把肉放進烤盤,跟最後幫我們剝蝦。
我想你也會覺得保留這兩個部分很合理吧!

因為,這就是讓我們留下美好感覺的關鍵。

也許很多事情我們真的束手無策,但依然可以先照顧好自己的心。
因為天下無難事,只怕有心人啊!

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競爭Lead教育中心|李柏賢
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